Het begon allemaal met het RML-B, het Regionaal Multidisciplinair Netwerk van Brussel. In 2010 werd een helpdesk opgezet om in te spelen op de behoefte aan specifieke informatie over bestaande hulp en terugbetalingen voor de begeleiding van mensen met diabetes. Deze dienst wordt dus voornamelijk, zo niet uitsluitend, gebruikt door generalistische zorgverleners in Brussel. Het team van de helpdesk kent deze thematische expertise door en door. Die is nuttig voor professionals, vooral om de complexiteit van zorgtrajecten te verduidelijken.
Maar niemand kan de problemen rond de ondersteuning van mensen met diabetes volledig behandelen zonder de context te analyseren en dus in te gaan op bredere, multithematische en onderling verbonden problemen. Het telefoonteam wordt regelmatig geconfronteerd met complexere, disciplineoverschrijdende vragen. Uit de antwoorden blijkt steeds duidelijker dat de grenzen van specialismen en instellingen overschreden moeten worden en dat er een regionale aanpak gehanteerd moet worden. Het wordt almaar belangrijker om de middelen van het netwerk te ontwikkelen, kennis op te doen en samenwerkingsverbanden aan te gaan.
De fusie van vier vzw’s (RML-B, Palliabru, GDT Brussel en Conectar) tot Brusano, met zijn DNA van innovatieve projecten rond een geïntegreerde aanpak van de organisatie van hulp en zorg, is een eerste vorm van integratie. Het team wordt uitgebreid met medewerkers met een nog breder scala aan achtergronden. De helpdesk weerspiegelt de erfenis van de samengevoegde structuren: naast vragen over diabetes zijn er nu ook vragen over palliatieve zorg en ondersteuning voor ouderen en/of mensen die hun zelfredzaamheid verliezen. Het platform richt zich nu op meerdere thema’s, waardoor het op natuurlijke wijze openstaat voor een breder scala aan bellerprofielen en meer gevarieerde, maar ook complexere vragen. Doordat de helpdesk een centrale plaats inneemt, worden er heel wat praktijken en moeilijkheden op het terrein onthuld. Er komen dan ook veel uitdagingen aan het licht en de helpdesk wordt een echte gamechanger. Gesterkt door die geïntegreerde visie zet Brusano zijn ondersteunende initiatieven op het terrein voort. De medewerkers van de helpdesk passen hun werkmethoden en tools aan en verbreden hun denkwijze nog meer.
Door de invoering van een territoriale aanpak in Brussel (in het kader van het gezamenlijk decreet en ordonnantie van april 2024) heeft Brusano twee mandaten gekregen: één op gewestelijk niveau en één op het niveau van de zorgzones. De organisatie onderging vervolgens een reorganisatie om deze niveaus naast elkaar te laten bestaan. De helpdesk volgt uiteraard deze trend en er wordt een helpdesk per zorgzone opgericht die zo dicht mogelijk bij de realiteit van de professionals op het terrein aansluit, zonder de banden met het gewest te verwaarlozen. Voortaan zijn de medewerkers van de helpdesk de ondersteuningsteams voor de vijf zorgzones; zij zullen geleidelijk inzicht krijgen in alle details van het plaatselijke aanbod (verenigingen, zorgverleners, proefprojecten enz.) en in de behoeften van de bevolking. Door deze nieuwe ontwikkeling passen we onze methodologie, opleiding van de teams, repertorium van interne hulpmiddelen, houding van medewerkers, externe samenwerkingen, bijeenkomsten met partners enz. nog verder aan.
De kwaliteit van de verwijzingen, het behoud en de bundeling van meer specifieke expertise binnen het team en complementariteit met het bestaande aanbod blijven essentieel. Het doel is niet om de verwijzingen te reduceren tot één enkele telefoondienst in Brussel, maar om alle bestaande lijnen te integreren in een soort netwerk en zo de expertise diverser te maken. Het zal altijd de bedoeling zijn om het aanbod te verduidelijken, het toegankelijker en begrijpelijker te maken voor professionals en tegelijk de noodzakelijke veranderingen in het welzijns- en gezondheidslandschap van de toekomst te ondersteunen.
Vandaag kan iedereen die in de Brusselse welzijns- en gezondheidssector werkt deze helpdesk 2.0 bellen of mailen in de zorgzone waar hij/zij werkt (zie kaart van de zorgzones).