Tout commence à l’époque du RML-B, le Réseau Multidisciplinaire Local de Bruxelles. Nous sommes en 2010 et un helpdesk est créé avec pour mission de répondre à un besoin d’informations spécifiques sur les aides et remboursements existants pour l’accompagnement des personnes diabétiques. Ce service est donc essentiellement sinon exclusivement utilisé par des soignant·es généralistes bruxellois·es. L’équipe de répondant·es maîtrise alors cette expertise thématique utile aux professionnel·les afin, notamment, de clarifier la complexité des trajets de soins.

Mais qui pourrait prétendre traiter exhaustivement des questions d’accompagnement de personnes diabétiques sans en analyser le contexte et ainsi répondre à des problématiques plus larges, à la fois multithématiques et interdépendantes?

Les répondant·es sont régulièrement confrontées à des demandes plus complexes et transversales. La nécessité de dépasser les frontières des spécialités et des institutions tout en s’inscrivant dans une logique territoriale apparaît de plus en plus clairement et fréquemment dans les modalités de réponses. Le besoin de développer les ressources et les connaissances du réseau ainsi que de créer des partenariats devient indispensable.

La fusion de quatre ASBL (RML-B, Palliabru, SISD Bruxelles et Conectar) donnant naissance à Brusano, porteur dans son ADN de projets innovants autour d’une approche intégrée de l’organisation de l’aide et des soins, concrétise une première forme d’intégration. L’équipe s’étoffe de répondant·es aux profils encore plus variés. Le helpdesk reflète l’héritage des structures fusionnées : les questions concernant les problématiques palliatives et l’accompagnement des personnes âgées et/ou en perte d’autonomie se cumulent à celles relatives au diabète. Le dispositif devient alors multithématique et s’ouvre naturellement à des profils plus diversifiés d’appelants et des demandes plus variées mais aussi plus complexes. La place centrale du helpdesk apparaît comme un formidable révélateur des pratiques et des difficultés du terrain, mettant ainsi en lumière de nombreux enjeux et devenant un vecteur de changement.

Porté par cette vision intégrée, Brusano poursuit ses actions de soutien au terrain dans cette logique. Les répondant·es du helpdesk adaptent leur méthodologie de travail et leurs outils tout en élargissant encore davantage leurs réflexions.

La mise en place à Bruxelles (dans le cadre du Décret ordonnance conjoints d’avril 2024) d’une approche territorialisée a octroyé deux mandats à Brusano : un au niveau de la Région, l’autre au niveau des bassins d’aides et de soins. La structure a dès lors traversé une phase de réflexion et de réorganisation en vue de faire coexister ces niveaux. Le helpdesk suit naturellement ce mouvement et un helpdesk par bassin apparaît, se rapprochant au plus près de la réalité des professionnel·les du terrain sans pour autant négliger son articulation avec la région. Désormais, les répondant·es sont les équipes d’appui aux cinq bassins ; ils développent progressivement une connaissance fine de l’offre locale (structures associatives, prestataires, projets pilotes, etc.) et des besoins de la population. Ce nouveau développement permet de modifier et d’adapter encore la méthodologie, la formation des équipes, les répertoires de ressources internes, la posture des répondant·es, les collaborations externes, les rencontres avec les partenaires…

La qualité de l’orientation, la préservation et la mise en commun des expertises plus spécifiques au sein de l’équipe et la complémentarité avec l’offre existante reste essentiels. L’objectif n’est pas de résumer l’orientation à un seul service téléphonique à Bruxelles mais bien, au contraire, d’intégrer toutes les lignes existantes dans une forme de maillage et de renforcer ainsi la diversité des expertises. Ce dispositif, comme beaucoup d’autres, aura toujours pour but d’éclaircir l’offre afin de la rendre plus accessible et plus lisible aux professionnel·les, tout en accompagnant les changements nécessaires au paysage social-santé de demain.

Aujourd’hui, chaque acteur·rice du secteur social-santé bruxellois peut solliciter ce helpdesk 2.0 par téléphone ou par mail dans le Bassin de son lieu de pratique (voir la carte des bassins).